{"id":11,"date":"2015-09-21T10:09:46","date_gmt":"2015-09-21T13:09:46","guid":{"rendered":"http:\/\/conteudo.gerenteweb.com.br\/blog\/?p=11"},"modified":"2020-11-04T15:17:24","modified_gmt":"2020-11-04T18:17:24","slug":"como-lidar-com-avaliacoes-negativas-do-seu-hotel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/conteudo.gerenteweb.com.br\/blog\/como-lidar-com-avaliacoes-negativas-do-seu-hotel\/","title":{"rendered":"Como lidar com as avalia\u00e7\u00f5es negativas do seu hotel sem perder futuros h\u00f3spedes?"},"content":{"rendered":"

No ambiente online, o marketing hoteleiro<\/strong> ganhou refor\u00e7os: os h\u00f3spedes t\u00eam voz para avalia\u00e7\u00f5es positivas e negativas, expondo sua opini\u00e3o para milh\u00f5es de pessoas. Se esta \u00e9 a nova realidade, como voc\u00ea tem se preparado para receber as avalia\u00e7\u00f5es?<\/p>\n

O primeiro passo \u00e9 identificar o que os h\u00f3spedes dizem sobre o seu estabelecimento. Seu hotel \u00e9 amado ou odiado por quem j\u00e1 se hospedou? Para descobrir, \u00e9 preciso incluir na rotina o monitoramento de m\u00eddias sociais. Esta a\u00e7\u00e3o \u2018vasculha\u2019 o meio digital para encontrar as men\u00e7\u00f5es feitas sobre sua empresa e permite a identifica\u00e7\u00e3o dos pontos positivos e negativos, quais os h\u00f3spedes s\u00e3o os mais engajados e possibilita que voc\u00ea utilize os resultados para criar e investir em estrat\u00e9gias mais assertivas.<\/p>\n

Exemplificando, se os h\u00f3spedes reclamam recorrentemente sobre a necessidade de reformas nos banheiros, n\u00e3o adianta investir em amplia\u00e7\u00e3o da \u00e1rea de lazer. Sempre haver\u00e1 um \u201cmas\u201d: \u201cO servi\u00e7o \u00e9 \u00f3timo, mas, os banheiros deixam a desejar\u201d. Isso pode pesar e muito na decis\u00e3o de um cliente buscando hot\u00e9is com avalia\u00e7\u00f5es positivas.<\/p>\n

Se voc\u00ea entendeu a import\u00e2ncia de identificar o que \u00e9 dito sobre o seu hotel nas m\u00eddias sociais<\/strong>, deve estar se perguntando: mas o que eu fa\u00e7o com as impress\u00f5es negativas que s\u00e3o postadas? Voc\u00ea pode seguir por v\u00e1rios caminhos, mas, j\u00e1 adiantamos: ignorar n\u00e3o \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o a ser considerada<\/em>. O motivo \u00e9 bem simples: como voc\u00ea se sentiria ao ser ignorado? Ainda mais irritado, n\u00e3o \u00e9? Ent\u00e3o, vamos nos concentrar em responder as cr\u00edticas para que elas n\u00e3o se tornem uma situa\u00e7\u00e3o ainda mais incontrol\u00e1vel, gerando uma crise para o marketing de sua empresa<\/strong>. Ali\u00e1s, voc\u00ea sabe o que ganha mais notoriedade do que uma cr\u00edtica nas redes sociais? Uma resposta mal formulada ou r\u00edspida postada por uma empresa.<\/p>\n

Considere os fatores abaixo quando receber uma reclama\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n

– Entenda como o problema do cliente realmente ocorreu: muitas vezes, o desentendimento \u00e9 apenas uma falha de comunica\u00e7\u00e3o entre funcion\u00e1rios e h\u00f3spedes, por isso, antes de formular qualquer resposta, certifique-se que a situa\u00e7\u00e3o foi esclarecida.<\/p>\n

– Identifique a origem da reclama\u00e7\u00e3o: caso a reclama\u00e7\u00e3o seja sobre o atendimento, invista em capacita\u00e7\u00e3o de seus funcion\u00e1rios para que eles possam ser uma extens\u00e3o da filosofia do hotel e evitem que a situa\u00e7\u00e3o se repita. Se for algo relacionado \u00e0 conserva\u00e7\u00e3o, verifique se foi um problema pontual ou se realmente a estrutura precisa de melhorias.<\/p>\n

– Garanta que o respons\u00e1vel pelas respostas as elabore com excel\u00eancia: ao direcionar um profissional para formular a resposta, deve-se considerar que ele tenha pleno dom\u00ednio da l\u00edngua em que foi feita a reclama\u00e7\u00e3o e que esteja alinhado com o padr\u00e3o de atendimento do sua equipe. Considere tamb\u00e9m que o respons\u00e1vel por esta a\u00e7\u00e3o deve utilizar uma linguagem alinhada ao cliente.<\/p>\n

– A cordialidade deve reinar, independente da natureza do problema. O h\u00f3spede pode estar com os \u201cnervos \u00e0 flor da pele\u201d e, respond\u00ea-lo de maneira grosseira, tornar\u00e1 a situa\u00e7\u00e3o mais complicada. Seja o elemento atenuante para tentar reverter o caso.<\/p>\n

– Mensure a recorr\u00eancia das reclama\u00e7\u00f5es para agir: se muitos h\u00f3spedes reportarem o mesmo problema, leve isso em considera\u00e7\u00e3o no momento de direcionar as a\u00e7\u00f5es online e offline.<\/p>\n

– Tente dar um feedback para seu h\u00f3spede o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, mesmo que seja para dizer que est\u00e3o buscando mais informa\u00e7\u00f5es sobre o motivo da reclama\u00e7\u00e3o. Isso \u00e9 levado em considera\u00e7\u00e3o pelas ferramentas e voc\u00ea ganha pontos com os h\u00f3spedes.<\/p>\n

– Em m\u00eddias espec\u00edficas, como o TripAdvisor, a resposta \u00e0 avalia\u00e7\u00e3o<\/strong> negativa deve ser mais incisiva para mostrar empenho na solu\u00e7\u00e3o do problema. Lembre-se: no TripAdvisor as avalia\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m s\u00e3o qualitativas, portanto, feedbacks negativos n\u00e3o s\u00e3o necessariamente obst\u00e1culos, mas \u00e9 importante que a administra\u00e7\u00e3o se mostre aberto a ouvir as reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Nas m\u00eddias sociais, incentive a avalia\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes<\/strong> sobre o seu hotel, pois esse parecer \u00e9 muito valioso (por ser gratuito e espont\u00e2neo) permitindo que voc\u00ea e sua equipe busquem a melhoria de seus servi\u00e7os.<\/p>\n

As m\u00eddias sociais, apesar de serem canais de relacionamento, contribuem efetivamente para as reservas, pois s\u00e3o levados em considera\u00e7\u00e3o no momento da busca por hot\u00e9is. Tenha seus h\u00f3spedes como aliados nas m\u00eddias sociais e conquiste melhores resultados.<\/p>\n

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