Relacionamento com o cliente: como gerar satisfação e fidelização?

Sua empresa comemora cada venda? Deveria! Afinal, conquistar o consumidor equivale a uma maratona em que se investe tempo, recursos humanos e financeiros.

Mas o que acontece depois de todo esse esforço? Sua empresa simplesmente deixa o consumidor ir embora e recomeça a saga para conquistar novos prospects? Existe uma forma de mudar isso ― investir no relacionamento com o cliente.

Se você já entendeu que o caminho para reduzir seu esforço em vendas e aumentar seu lucro é a recorrência, continue a leitura. Vamos ajudar você a alcançar esse objetivo.

Quando começa o relacionamento com o cliente?

O relacionamento de uma empresa com o cliente começa desde o primeiro contato. Portanto, pode ser que nesse momento diversas pessoas ― futuros clientes ― estejam começando essa jornada e você nem saiba.

Mas como? Essa pessoa já começou a conhecer seu negócio por meio dos seus canais de comunicação como o site, as redes sociais e, no off-line, com outras ações de propaganda que sua empresa tenha realizado.

Se fôssemos comparar esse relacionamento a uma paquera no século XXI, poderíamos dizer que, quando fazemos marketing, nós colocamos o perfil da nossa empresa em uma espécie de “Tinder”.

Então, quando a pessoa olha o nosso site e as redes sociais, ela começa a nos conhecer. Ela vê as fotos e avalia se o nosso produto agrada. Ela vê a descrição e percebe o nosso “jeitão”. Observa as nossas interações com o público e dá match ou não.

Nesse caso, como estão os seus pontos de contato? Seu site está bonitão, com um bom design e as informações que a pessoa precisa para se sentir segura e entrar nesse relacionamento? Suas redes sociais estão atualizadas e refletem a voz da sua marca?

É assim que se começa um bom relacionamento entre cliente e empresa!

Como manter o interesse do interessado?

Essa é uma pergunta que serve tanto para a paquera na vida real como para o relacionamento com o cliente. Além de continuar mostrando que sua marca tem muitos pontos em comum com a pessoa, é a hora certa de retribuir o interesse.

Nessa etapa do relacionamento, é válido mostrar seu conteúdo, sempre deixando a pessoa com aquele gostinho de “quero mais”. E se ela quer mais, é possível oferecer esse extra com materiais ricos e usá-los para conseguir o contato do lead.

A partir desse contato, inicia-se a fase de nutrição, que vai justamente alimentar esse interesse. Envie conteúdos pelo e-mail marketing com informações úteis para sua persona, ajudando-a a identificar melhor seu problema e entender como solucioná-los.

O e-mail marketing serve ainda para não deixar a pessoa esquecer o seu negócio. Afinal, na correria do dia a dia, isso pode acontecer. Ela pode ainda estar sendo assediada pelos seus concorrentes. Então, o e-mail marketing funciona como o “Oi, sumido(a). Estou por aqui!”

Nunca faça isso na vida real, mas no marketing pode: use depoimentos dos ex para convencer a pessoa a aprofundar o relacionamento com a empresa. Isso mesmo! Inclua testemunhos dos clientes que já estão satisfeitos com seu produto ou serviço.

É natural que, diante de tudo isso, a pessoa ainda tenha algumas dúvidas. Sua empresa deve fugir delas? Não. Em vez de deixar que essa pessoa alimente esses pensamentos, tome a iniciativa e aborde as objeções.

Seja criativo e use opções como os testemunhos que nós falamos para abordar esses temas. Já pensou em uma chamada assim: Ele achava que…. (coloque aqui a objeção) até que…

Quer exemplos? Ela achava que depilação a laser era cara, até que calculou tudo que já gastou até hoje para retirar os pelos com cera. Ele acreditava que alugar um carro não seria prático, até que descobriu isso. Em seguida, mostre o testemunho.

Como chegar à conversão?

Se a pessoa seguiu você até aqui, isso indica um grande nível de interesse. É nesse momento que o seu time comercial entra em jogo, monitorando a transformação de leads em oportunidades e criando estímulos para o contato efetivo.

Esses estímulos variam muito, de acordo com o negócio. Em alguns casos, pode ser a oferta de uma demonstração, o convite para participar de um webinar, um teste para definir se a pessoa está pronta para realizar a ação X ou simplesmente uma CTA para entrar em contato com a equipe.

O que importa é que, depois dessa ação, sua equipe esteja prontinha para gerar a conversão nesse lead, que já está mais que qualificado e pronto para a decisão de compra.

E agora, o que fazer?

O cliente comprou? Então, é hora não só de comemorar, mas de fazer com que ele se sinta especial e não queira mais ir embora.

Portanto, invista em tornar esse momento memorável. Se sua empresa vende produtos, proporcione assistência quanto ao acompanhamento do pedido, informando o passo a passo e aplacando a ansiedade, além de uma experiência incrível de entrega e unboxing.

Incentive as pessoas a compartilharem essa experiência postando em suas redes sociais, por exemplo. Reposte esse material citando o cliente, valorizando o conteúdo que ele produziu.

Também não se esqueça dele! Mande aquela mensagem carinhosa no aniversário, em datas especiais, além de oferecer conteúdo relacionado às suas necessidades e interesses.

Agora, dependendo do seu produto e serviço, o cliente precisará ser carregado no colo pelas próximas semanas ou até meses. Isso acontece quando é necessário ensinar a usar e obter os melhores benefícios com a compra.

Para essas situações, o pós-venda pode incluir ações como:

Onboarding

Sua empresa define um colaborador ou um time completo que acompanhará os clientes desde a aquisição em uma jornada de aprendizado.

Tutoriais e encontros periódicos são indispensáveis para que o cliente tenha desde noções básicas sobre o produto / ferramenta, até o momento em que saiba usá-las em seu pleno potencial.

Customer Success

Depois do onboarding, não é o momento de soltar a mão do cliente. O ideal é que ele continue sendo acompanhado, agora com uma frequência menor, por uma equipe responsável pelo sucesso do cliente.

Essa equipe ajudará o cliente a continuar evoluindo no uso do produto, tornando-se um expert. Com isso, ele obterá excelentes resultados, tenderá a fazer outras compras, a recomendá-lo e, no caso de serviços por assinatura, promove fidelização e evita o churn.

Grupos de apoio

Atualmente, muitas empresas criam grupos fechados no Facebook para apoiarem seus clientes. Lá, eles podem fazer perguntas que serão respondidas pelos especialistas ou até mesmo por outros clientes que já estão em um ponto mais avançado dessa experiência.

O grupo de apoio, além de oferecer informações, cria um senso de comunidade e pertencimento. Por isso, se utilizado da maneira correta, ele cria uma legião de fãs e defensores da marca.

Customer Marketing

O customer marketing envolve uma série de ações feitas não para o público em geral, mas para seus próprios clientes. Dessa forma, eles se sentem ainda mais especiais e engajados com a marca.

Quer um exemplo? Suponha que você tenha uma loja de roupas. Ela tem vários clientes recorrentes. Então, que tal lançar a sua nova coleção em um evento só para esse grupo, mimando-os com um coquetel delicioso? Com ações como essas, eles se tornam definitivamente brand lovers.

E a sua empresa, já tem uma legião de brand lovers? Que tal implementar essas ações e ver seu faturamento crescer, tanto pela recorrência quanto pelas indicações? Depois volta aqui e conta o resultado pra gente nos comentários!

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