No ambiente online, o marketing hoteleiro ganhou reforços: os hóspedes têm voz para avaliações positivas e negativas, expondo sua opinião para milhões de pessoas. Se esta é a nova realidade, como você tem se preparado para receber as avaliações?
O primeiro passo é identificar o que os hóspedes dizem sobre o seu estabelecimento. Seu hotel é amado ou odiado por quem já se hospedou? Para descobrir, é preciso incluir na rotina o monitoramento de mídias sociais. Esta ação ‘vasculha’ o meio digital para encontrar as menções feitas sobre sua empresa e permite a identificação dos pontos positivos e negativos, quais os hóspedes são os mais engajados e possibilita que você utilize os resultados para criar e investir em estratégias mais assertivas.
Exemplificando, se os hóspedes reclamam recorrentemente sobre a necessidade de reformas nos banheiros, não adianta investir em ampliação da área de lazer. Sempre haverá um “mas”: “O serviço é ótimo, mas, os banheiros deixam a desejar”. Isso pode pesar e muito na decisão de um cliente buscando hotéis com avaliações positivas.
Se você entendeu a importância de identificar o que é dito sobre o seu hotel nas mídias sociais, deve estar se perguntando: mas o que eu faço com as impressões negativas que são postadas? Você pode seguir por vários caminhos, mas, já adiantamos: ignorar não é uma opção a ser considerada. O motivo é bem simples: como você se sentiria ao ser ignorado? Ainda mais irritado, não é? Então, vamos nos concentrar em responder as críticas para que elas não se tornem uma situação ainda mais incontrolável, gerando uma crise para o marketing de sua empresa. Aliás, você sabe o que ganha mais notoriedade do que uma crítica nas redes sociais? Uma resposta mal formulada ou ríspida postada por uma empresa.
Considere os fatores abaixo quando receber uma reclamação:
– Entenda como o problema do cliente realmente ocorreu: muitas vezes, o desentendimento é apenas uma falha de comunicação entre funcionários e hóspedes, por isso, antes de formular qualquer resposta, certifique-se que a situação foi esclarecida.
– Identifique a origem da reclamação: caso a reclamação seja sobre o atendimento, invista em capacitação de seus funcionários para que eles possam ser uma extensão da filosofia do hotel e evitem que a situação se repita. Se for algo relacionado à conservação, verifique se foi um problema pontual ou se realmente a estrutura precisa de melhorias.
– Garanta que o responsável pelas respostas as elabore com excelência: ao direcionar um profissional para formular a resposta, deve-se considerar que ele tenha pleno domínio da língua em que foi feita a reclamação e que esteja alinhado com o padrão de atendimento do sua equipe. Considere também que o responsável por esta ação deve utilizar uma linguagem alinhada ao cliente.
– A cordialidade deve reinar, independente da natureza do problema. O hóspede pode estar com os “nervos à flor da pele” e, respondê-lo de maneira grosseira, tornará a situação mais complicada. Seja o elemento atenuante para tentar reverter o caso.
– Mensure a recorrência das reclamações para agir: se muitos hóspedes reportarem o mesmo problema, leve isso em consideração no momento de direcionar as ações online e offline.
– Tente dar um feedback para seu hóspede o mais rápido possível, mesmo que seja para dizer que estão buscando mais informações sobre o motivo da reclamação. Isso é levado em consideração pelas ferramentas e você ganha pontos com os hóspedes.
– Em mídias específicas, como o TripAdvisor, a resposta à avaliação negativa deve ser mais incisiva para mostrar empenho na solução do problema. Lembre-se: no TripAdvisor as avaliações também são qualitativas, portanto, feedbacks negativos não são necessariamente obstáculos, mas é importante que a administração se mostre aberto a ouvir as reclamações.
Nas mídias sociais, incentive a avaliação dos hóspedes sobre o seu hotel, pois esse parecer é muito valioso (por ser gratuito e espontâneo) permitindo que você e sua equipe busquem a melhoria de seus serviços.
As mídias sociais, apesar de serem canais de relacionamento, contribuem efetivamente para as reservas, pois são levados em consideração no momento da busca por hotéis. Tenha seus hóspedes como aliados nas mídias sociais e conquiste melhores resultados.
